網點智能化轉型后的現場管理與服務營銷

（第2天）

第一單元  互聯網時代的網點智能化趨勢

1、傳統銀行網點柜臺服務模式的變遷

2、互聯網時代，傳統銀行如何配套新的服務模式？

3、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題

4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？

             理想狀態：客戶方便、快捷

                          銀行節省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發展的服務模式趨勢

                     1）融合自助服務與人工服務

                     2）融合線上業務與線下業務

3）融合現場服務與遠程服務

第二單元   智能化轉型下的廳堂現場管理

第一節  網點智能化，想說轉型不容易

       1、人員管理的不容易

?  員工仍把自己當做柜員

?  對STM沒感覺

2、客戶的不容易

?  已經習慣了柜臺服務模式

?  對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現場管理的不容易

?  新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

?  客戶的抱怨增多

?  客戶扎堆與空區現象   

?  授權不方便不及時

?  員工沒交接   沒有二次分流

第二節    轉型前必備的兩項準備

1、員工的意識與知識的同步更新

?  晨會創新化

?  支行長（網點主任）隨時聊天式抽查

?  建立新知識新技能學習獎罰機制

?  員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導方案

?  客戶不知道所辦業務的名錄的應對輔導  

?  找不到二級界面的應對輔導

?  文化素質低，膽小不敢嘗試的應對輔導

第三節、轉型中現場管理的重點——靈活調試

1、智能化流程梳理與搭建

?  三線——1號、2號、3號線

?  三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

?  四崗——………

   2、如何分流才能達到服務效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準識別

   二次分流要求：區域分工    各負其責

3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網點轉型后營銷的同步轉型

1、        智慧大堂營銷的兩個關鍵詞——

?  資源整合、客戶接觸達

2、        營銷思維的轉型

?  被動銷售產品——主動經營客戶

?  被動滿足需求——主動創造需求

?  專注金融需求——關注綜合需求

3、        獲客模式的轉型

?  流量——數據——場景

4、        廳堂客戶流量越來越少，如何營銷？

?  存量客戶的價值提升

?  客戶資源的挖掘渠道與分戶管理

?  不同營銷目標與不同和篩選方式

?  如何讓存量客戶持續購買產品？

——存量客戶存款提升話術

——保、基、理銷售提升話術

——防挖轉話術

——挖轉他行客戶話術

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網點服務PDCA管理方式》創始人

2 《銳·智支行長》課程研發導師

2 《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

2 國有銀行省行級優秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。