第一單元  服務的基本概念
1、討論：客戶購買產品時需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個節點：售前、售中、售后
5、制造業服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質服務給客戶帶來的好處
7、高品質服務為企業帶來的好處
8、構建完整的制造業服務平臺體系
9、引申：從賣產品到賣體驗
 
第二單元  正確理解服務
1、服務這個職業是否令你自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變
3、優秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關系面
6、【案例】看日企招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優秀服務人員的素質模型：麻將精神
 
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務+客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務促銷售的實戰技巧
 
第四單元  差異化的服務策略
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
 
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判技巧：從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務評價與滿意度探究
18、客戶服務質量的評價與監控
 
第六單元 從產品專家到客戶關系專家
1、客戶關系發展的四個階段
2、人脈關系對服務人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關系維護的四個秘訣
7、以客情帶動服務質量提升
 
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務質量評價工具-滿意度調查表
3、服務藍圖工具
4、客戶服務策略自檢表

國家注冊管理咨詢師
中國人壽區域副經理
中國平安人壽區域銷售總監
中國人保區域培訓部經理及區域總經理
10年營銷管理經驗，5年咨詢培訓經驗
銷售團隊建設及管理、中基層管理，會議營銷實戰專家

【從業經歷】
1、2001—2004，中國平安人壽區域銷售總監，直轄團隊180多人，月平臺破百萬；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經理；
3、2005—2008年，中國人壽區域副經理；
4、2008—2012年，中國人保區域總經理，省公司講師團成員；
5、2013年—2016年，北京長燦偉業公司、博文天下總公司、立動水業、滏通集團、博文天下保定分公司，擔任顧問；

【擅長領域】
金玉成老師曾供職于國內多家知名金融機構，并在多家不同領域的企業中擔任顧問，長期從事銷售團隊建設及育成管理、企業內訓體系建設及管理等職位達11年，積累了豐富的營銷及培訓實作經驗；老師在會議營銷方面擁有1000多場的實作經驗，為多家企業創造了不菲的業績，近幾年來，在企業渠道及終端動銷方面也積累了豐富的經驗，是業內極少數實戰與理論完美結合的實戰型老師。

1、個人理財規劃方面
    在十余年的金融從業生涯中，金玉成老師在個人理財方面具備豐富的理論知識和全面的實作經驗，曾為眾多不同領域的中高端客戶提供全方位的專業理財規劃，擅長潤物細無聲的觀念引導，協助客戶迅速梳理正確的理財觀念，并擅長在多種金融產品中迅速幫助客戶設計量身定做的未來財務規劃，獲得客戶的一致好評。

2、銷售團隊建設及育成管理方面
在十余年的職業生涯中，對銷售團隊建設和管理方面的實操具有非常豐富的經驗，擁有一整套先進、嚴謹、實用的團隊建設管理理念，課程內容具備很強的落地實作性。

3、企業內訓體系建立及管理方面
參與組織和實施人保邯鄲分公司內訓系統的組建和完善，并負責日常管理工作，將內訓體系打造成為銷售隊伍的強力后援，對內訓體系的建立、日常維護、持續改進等方面具有豐富經驗，對內訓體系與市場發展趨勢相結合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累，金玉成老師為多家企業創造了不菲的業績。在課程當中，通過大量豐富的實作經驗和親身案例，向企業和學員全方位的展示會議營銷的精髓，更為重要的是老師通過具現化的呈現解密會銷各個環節的關鍵和實操要點，可以迅速幫助企業評估會銷成本及利潤點、幫助銷售團隊完美展示產品及專業服務的同時，打造專屬客戶群體，迅速拉動企業的銷售業績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險、銀行、現貨、基金等多個金融領域，曾為多家金融企業提供過專業的培訓咨詢服務，取得了眾多好評。目前，老師擔任兩家國內大型保險企業及兩家現貨企業的顧問職務，在金融方面擁有身后的理論及實踐基礎。

【授課風格】
  實作落地派，課程實用性強，親身案例豐富；
  語言生動、有氣場、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學員迅速成長；
  課程注重角色互換，以學員為主導，使課程具現化呈現。

【服務特色】
金玉成老師秉承營銷人嚴謹的風格，培訓前、中、后閉環控制。每次訓前都開展課前調查，充分根據企業及學員的需求、現狀、人數等設計最匹配的授課方案，務求做到最貼合企業及學員實際，實現最好的培訓效果；訓中積極接收學員反饋意見，進行雙向溝通，及時調整滿足企業及學員需求；訓后跟進培訓效果，力爭將最好的課程送給每位學員。
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